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东阳市2016年度消费维权十大典型案例
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2017/4/19 11:06:24   【字号: 】 【关闭

2016年,东阳市消保委、东阳市市场监督管理局12315举报投诉中心共处理消费投诉3218件,其中万元以上大案68件为消费者挽回经济损失545万元。

受理的投诉消费类型分,商品类消费1625件,占57.3%,其中:服装鞋帽类191件,家用电子电器类88件,通讯产品214件,交通工具222件,家居用品252件,食品类153件,建材类76件;服务类消费1209件,占42.7%,其中:餐饮服务177件、旅馆服务88件,洗涤染色服务业37件,电信服务21件,互联网服务13件,美容美发洗浴类778件,保养和修理服务类81件。按投诉的内容分,质量759件,占26.8%;安全47件,占1.6%,价格83件,占2.9%;广告344件,占12.1%;商标12件,占0.4%;合同403件,占12.2%;计量4件,占0.1%;售后服务804件,占28.3%;包装标识65件,占2.3%,人格尊严4件,不正当竞争及限制竞争9件,传销5件。

与前一年同期相比,投诉总量增加了64.8%。从消费类型看,与前一年同期相比,商品类投诉比例略减小,服务类投诉所占的比例增大。商品类投诉增多明显的有服装鞋帽、交通工具、家具用品。服务类增多明显的是餐饮旅馆业、美容美发洗浴和保养修理服务业。从投诉内容看,与前一年同期相比,质量问题投诉所占的比例减小,广告和售后服务的投诉所占的比例大幅增加。2016年广告问题的投诉344件,是前一年的6倍,售后服务问题的投诉804件,是前一年的1.95倍。

 

一、红木家具投诉逐年增加

宁波的童女士前往东阳南马花园红木家具市场购买了一套总价值4.43万元的红木家具。收到货后,童女士发现沙发的脚部有大片红木受到磕碰导致脱落。花了这么多钱,却收到了这样的产品,童女士有些不开心。

经了解,原来是家具在物流环节中被损坏了。最终,红木家具厂方同意退款,派车和工作人员前往宁波运回家具,但运费和包装工资由童女士承担。

【消费提示】买红木家具前一定要先“补课”,了解相关知识再下手购买。要选择到正规的红木家具商家或厂家选购,以便维护自身合法权益。同时,消费者在购买时要和商家或厂家签合同,必要时做好记号,注明红木的类别以及家具用料,属进口木种的,注明拉丁文名称,以便发生纠纷时作为维权的依据。同时选择品牌好信誉好的物流公司,必要时进行保价托运。

二  预付卡消费成为热点难点

东阳皮女士之前在市区一家健身馆办了张私教健身卡,价值18000元。但因签合同的教练离开了健身馆,未提供私教服务。去年4月,皮女士与健身馆协商退卡,但商家一直不予处理,只能求助消保委。经调解,商家只同意安排其他教练服务,或返回投诉人8000元。最终,皮女士接受退款8000元的调解意见。

近年来,预付卡的投诉成为一个新的热点和难点,快餐厅、理发店、足浴店频繁转手,退卡退费显得有些困难。2016年共受理预付卡的消费投诉802起,是去年的3.5倍。预付卡的投诉接连不断主要涉及快餐厅、理发店、美容店、足浴店频繁开业歇业,退卡退费总是相当困难,成为当下热点难点。

【消费提示】广大消费者不要冲动购买消费预付卡,购卡后应及时关注商家经营动态,及时消费。在办卡之前要考察商家的信誉度,尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家;作为消费者,还要有适度消费防范风险;最重要的是,要及时关注商家经营动态,遇到携款潜逃者及时报警。

三、车天窗被砸出个大窟窿,万元维修费谁来买单?

“我就离开了不到1个小时,回来就发现车子天窗上开了个大口子。”东阳市民裘女士向市消保委反映,自己开了1年多的奔驰车在6月24日下午,无缘无故车子天窗被砸裂。“4S店说修好天窗要花费1万多元钱。”裘女士说,其中一些钱要让自己来承担实在有些不可理解。

【车主】车子停放处是监控死角

在裘女士的陪同下,工作人员在4S店修理车间见到了她那辆被砸坏天窗的奔驰车:红色的车子,车顶处有明显凹陷,原先看起来坚硬无比的天窗,现在已碎裂成一块块片状,用手就能将其掰开。

裘女士说,6月24日下午,她驾驶汽车来到位于兴平东路的朋友家拿东西。“当时,我是把车停在朋友家楼下的院子里。”裘女士说,她上楼拿了东西,又和朋友聊了会儿天,不到1小时,等她下楼时,发现车子已被“掀顶”。

裘女士说,当时自己又害怕又有点气愤:“我当时想,谁那么缺德把我车子砸坏了。”裘女士找人查了当时的监控录像,结果车子停放处是监控死角,拍不到当时的情况。

裘女士怀疑天窗玻璃是自然裂开的:“下午的气温很高,而且要真是人为砸坏的话得是多大的物体砸上去,而且现场也没有发现任何重物。”裘女士的车子买来才1年左右时间,却已经因为车上传感器等原因进维修车间多次,她对车子的质量问题也深表怀疑。

【4S店】车子天窗有明显敲击痕迹

裘女士的车子是在某4S店购买的,工作人员找到了该4S店维修部有关负责人。这名负责人介绍,裘女士的车子经过检测,判定是人为损坏的。“我们在天窗上找到了一个受力点。”这名负责人说,天窗应该是由这个受力点而向外破损的。

这名负责人介绍,裘女士车子的情况需要将车天窗许多零部件拆卸下来修理,维修费用预计在1万元左右。“保险公司能够赔付其中的70%,而剩余的维修费用需要车主承担。”这名负责人说,4S店会协调保险公司与有关部门的相关工作,并给予裘女士在维修方面有关的优惠措施,争取早日将车顶天窗修理好。

【消保委】车窗破裂处理方案视原因而定

针对裘女士面临的问题,工作人员咨询了市消保委,消保委有关负责人韦向亮介绍,车窗破裂处理方案,应该根据破裂原因而定:如果是由于高温不可抗力而发生的破裂,需找保险公司进行赔付;如由人为因素导致的破裂,应该找公安机关,根据《治安管理处罚条例》对破坏者予以处罚;如果车辆本身存在问题,需要通过第三方的检测机构出具证明,确实能证明车子质量存在问题的,再要求汽车4S店赔付解决。

四、足道店技师不务正业惹祸,治疗开裂湿疹手指赔偿5000元

东阳市民倪某于2015年11月28日晚10点半在该市某足道消费,因市民的手指有点开裂和湿疹,技师陈某告诉市民可以治的。之后技师拿了冰醋酸,把其倒入保鲜膜,并把市民的食指包在里面泡了40几分钟,造成市民食指的皮全部脱落,市民在事后有拍照片留证。市民去金华市中心医院看病,在医院住了10多天,医生告诉市民的食指保不住了,可能需要截肢。到目前为止花费了医药费1万多,还需要动一次手术。2015年12月21日,无奈之下倪某向市消保委投诉,经过多次调解,根据调查发现足道店技师不具备医师资格,该店负责人也明确表示没有这个服务项目,治疗开裂湿疹手指纯属技师个人行为,店里不承挡责任。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。足疗店应该承担一定责任。可以进行先行赔偿,事后可以向技师追偿。同时根据《消费者权益保护法》第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。2016年1月,双方达成初步解决方案。足疗店承担一定责任,已经督促离职的陈某向倪先生支付5000元医疗费。同时该案中消费者本人也有一定责任,明知或者应知足疗店没有该治疗项目,病急乱投医。所以市消保委提醒消费者自身也需要注意:作为消费者,《消费者权益保护法》里也有明确,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品或接受服务,提高自我保护意识。目前由于医生精心治疗,消费者不需要截肢,已经基本恢复正常。

五、定了胡桃木门,装好却成了楹木门

近期,东阳市消保委就接到了两起有关家装纠纷的投诉。朱先生之前跟装修公司谈好的,装修材质是胡桃木,最后竟然发现是楹木。另一个黄先生,同样跟装修公司约定了家里铝木门的材质,可结果与之前预想的也有较大的出入。据悉,去年中旬,朱先生从东阳市建材城某店里定制了一批木门及其他装饰材料。“当时,木门的材质我们约定的是胡桃木,整个工程总计23.7万元。”这家建材店是朋友介绍的,所以朱先生对此店十分信任。可10月份,整个装修结束后,在其他朋友的提醒下,朱先生发现,木料的的材质与当时店里看到的有出入。“我感觉纹路和重量都不是很对。”较真的朱先生把木材拿到专业机构进行了一次鉴定。鉴定结果让人大出意外:两者根本不是同一种木材,用在朱先生家的,是另一种叫楹木的木料。“一块成品胡桃木板要300多元,楹木只要100多元,价格相差还是比较大的。”幸好还有部分货款没有支付,经过调解,双方达成协议:店方同意免除朱先生其中5.7万元费用,并对装修中存在的问题进行修补。而黄先生就没有朱先生这么运气了。他定做的铝木门,总货款高达60多万元。去年装修好后,发现该铝木门使用的材质、五金配件、密封胶条、玻璃与之前的约定都有出入,坚决要求退货退款。

根据合同法的相关规定,加工承揽合同,黄先生有权解除合同,但是给承揽人带来的损失,黄先生也要做出相应的赔偿。“况且,这些约定都还没有形成纸质的文件。”无奈之下,黄先生只好作罢了。消保委支招:最好约定分三次付款。近年来,家装纠纷案件持续升温。如何避免类似纠纷,市消保委给广大消费者支了3招。

(一)签订规范合同“从目前来看,消费者与经营者签订的合同都很不规范。对合同的标的约定不明,这是造成纠纷的主要原因。”东阳市消保委工作人员说,签订合同时,要约定好材质、工艺、样式、颜色、数量、交付时间、付款方式与时间等。“特别是付款时间,最好是约定分三次付款,第一次付部分定金。”根据《合同法》规定,定金不能超过总货款的20%。如果商家提出要收超过20%的定金,消费者有权拒绝。安装时再付40-60%的货款,一定要留20~40%的货款等到验收合格后再付,这样一旦发生纠纷时,可以留有余地,拥有一定的话语权。另外,还要约定发生纠纷时解决纠纷的方式:协商、调解、仲裁、起诉等。

(二)全程查验与商家签订合同后,如果有空的话,消保委建议消费者一定要随时留意商家制作的过程,特别是安装前要对照合同进行验收。“如果安装完毕,再进行拆解的话,会给双方带来不必要的损失。”一旦发现问题,及时与商家进行沟通协调。

(三)保留证据从决定要进行装修开始,就要收集相关资料,尤其是商家的店堂宣传册,销售单据,签订的合同,发现问题时,要注意拍照取证。与商家沟通时可以进行录音,保存有力的证据,以便维权时所需。

六、巧借行业专家之力,化解汽车纠纷难题

日前,东阳市消保委利用专家介入成功调解了一起汽车纠纷难题。这是近年来第8次利用专家介入调解汽车纠纷,巧借外力破除疑难纠纷是市市场监督管理局消保维权工作的一大亮点。

不久前,有着20多年驾龄的楼某向市消保委投诉,称自己汽车正常保养且行驶过程中仪表显示的水温表在正常范围内,却发生发动机拉缸造成缸体破裂、联动轴断裂的情况。据悉,楼某的车子于2014年12月购买,还在“三包”有效期内。出了事故后,楼某将车送到4S店进行维修。在更换发动机后,4S店要求楼某支付相关维修费用。楼某认为,汽车还在“三包”有效期内,按照规定4S店应当免费给予更换维修,4S店则认为,造成此次意外的原因是楼某使用不当造成的,拒绝承担“三包”义务。

接到投诉后,工作人员第一时间联系投诉人与被诉方了解情况。由于双方各执一词,再加上工作人员对汽车构造及运作原理不太了解,消保委决定邀请东阳市汽车维修协会专家一同前往4S店。专家向当事双方了解情况后,就对拆卸下来的发动机部件进行仔细察看。在分析症状后,专家判断是风扇和节温器没有正常工作造成水温过高,导致缸体拉缸。现场,工作人员利用热水对风扇和节温器的工作状况进行试验,结果风扇没有紧合、节温器没有张开,两者果然都没有正常工作。据了解,由于楼某的汽车风扇和节温器都已擅自更换过,所以4S店不用承担责任。考虑到楼某损失比较大,4S店同意免除工时费1000元。楼某对调解结果表示认可。

一起看似疑难复杂的纠纷在专家的介入下,轻松解决。市消保委在此提醒广大车主朋友:在三包有效期内的保养、维修最好到4S店进行,即使不到4S店保养,也一定要到有相关资质的维修店,并保管好保养的证据,以便今后维权所需。切记不要私自折装相关部件,否则4S店有权拒绝三包义务。发生纠纷时,保存相关证据,如果是维修方面造成的纠纷,可以拨打12328向运管部门投诉,如果是产品本身质量问题,可以拨打12315进行投诉。

七、车险“全险”说法多误导

能否获赔,主要看事故是否属于每个险种的免责条款,而车险“全险”说法多误导。很多消费者对于车险理赔的质疑其实源于车险销售。车险销售人员在向车主推销保险时,没有仔细向消费者解释保险产品条款,而是笼统地向消费者推销所谓的“全险”,致使不少消费者以为,买了“全险”后,车辆出了什么险都可以理赔。当理赔遭拒后,车险“理赔难”的诟病也因此而来。事实上,就算消费者把交强险、车损险、第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险,以及附加的车辆自燃险、划痕险、玻璃单独破碎险、不计免赔特约险等所有的车险险种都买全了,也不可能出险就获赔。

销售误导不只发生在寿险领域,如果车险销售人员没有讲清产品的免责条款,没有告诉消费者该产品保什么不保什么,就是没有尽到告知义务,“相应的,这些没讲清的免责条款也就没有法律效力”。

消费者除了对车险“全险”认识有偏差,在相关保额的分配上也存在消费误区。很多消费者把新车视为家里的“大件”,车损险保额很足,但第三者责任险往往只保10万~20万元,这是很不科学的。一旦发生人伤事故,或者撞上豪车,保额往往不够,保险的风险转移作用也就没有得到发挥。

【消费提示】消费者最好多花一二百元增加第三者责任险保额到50万元左右,这样才能有效分散行车过程中的风险。因为自己的车损坏了还可以改乘公共交通,如果发生人伤事故,赔偿不足将直接影响到生活。

八、健康养生讲座问题频出,老年朋友病急易被忽悠 

家住东阳西山公园的许先生患糖尿病多年,近年来,陆陆续续通过讲座购买了近十万保健品,他家儿子反映保健品堆积如山。

据统计,随着消费总量的快速增大,形式出现的更加多样化,各种各样的养生讲座、推销售卖遍地开花,以一点小恩小惠笼络住了不少中老年朋友,一口一个阿姨,更有甚者还认了干女人、干儿子,以达到推销保健产品的目的。 

市面上,日常保健品,尤其是针对中老年朋友的保健品可谓琳琅满目,让人眼花缭乱,有些不良商家处心积虑的让消费者掉入保健品的陷阱当中,那么,如何正确、适当的购买保健品就变得尤为重要,在此,东阳市消保委提醒: 

(一)不要贪小便宜,应该更加关注保健品本身的质量。千万不能抱着贪小便宜的心态,要坚信一个好的公司、优质的产品更应关注的是产品本身,而不是花样百出的销售手段。 

(二)切勿病急乱投医,盲目跟风。年龄的逐步增长,与之伴随的是脏器的衰老,各种慢性疾病缠身,保健品的广告吹嘘的天花乱坠,让人丧失判断能力,老年人对是非对错的敏感度下降,对自身的具体健康状况了解不够,老年朋友们应该凡事与家人多加沟通交流,避免盲目冲动跟风购买,出现事后维权无门的现象。 

(三)按需购买,适量购买。仔细对照保健品中的有效成分(功效成分),不要因广告中的功效宣传而转移了注意力。注意生产单位和批准文号,看是否有“健”字号,看看是不是正规厂家制售的产品,看产品说明书里“不适宜人群”列项,仔细参照是不是属于里面的不适宜人群。

(四)保健品并非药品。只是一种辅助保健食品,不能以此来代替药品,如果有什么疾病痛苦,还是需要去正规医院让医师开具处方才对。 

九、储值卡余额到期清零,商场这样做真的妥吗? 

日前,东阳市消保委接到一位消费者的投诉:肖某在我市某大型商场办理了一张面值为1000元的储值卡。经消费使用后,卡内余额还有500多元。前些天,肖某去商场消费时被告知此卡已超过有效期,余额已被清零。肖某认为虽然这张卡上有标明有效期至2016年2月22日止,但过期之前也没有收到商场的短信提醒。这样就把卡内余额清零的做法侵犯了自己的合法权益,要求商场恢复此卡的功能。据了解,此卡是该商场在2015年10月一个活动中推出的打折卡,即买一百送十元,办卡时商场方面有明确告知消费者使用期限,并且在卡上也贴有有效期的截止时间。这是一张不记名卡,由于商场没有掌握相关购买者的联系方式,无法做到及时提醒每个消费者。

根据商务部2012年11月1日实施的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条规定:“记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”该商场将储值卡的有效期设定为六个月,与此规定相违背,而且卡到期后就把余额清零的做法显然不妥。经过消保委工作人员一番解释,该商场把肖某的卡功能进行恢复。

市消保委提醒:经营者如果要发卡,一定要认真学习商务部的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》并按照相关规定执行,记名卡不得设定有效期,不记名卡的有效期不得少于3年。如果有消费者投诉,要及时把卡激活或换卡。

同时也提醒广大消费者,注意保存办卡时的相关资料以便维权所需;发生纠纷后及时拨打投诉热线12315,维护自身权利。

十、预订了养老院房间,没去住预付款能退吗?

原想图个轻松,将父母亲送到附近的一个养老院,可不承想竟惹出更多的麻烦。近日,东阳市民王先生遇到了一件烦心的事。

由于父母年龄比较大,自己无法抽身服侍,王先生就准备把父母送到附近的一个养老院。当时他与院方约定:父母亲同住一个房间,按每人每月720元的标准,预付2000元。由于一些特殊原因,王先生的父母并没有正式入住该院。在交了预付款的6天后,王先生就去该院办理退款手续。院方扣了王先生500元,退回了1500元。王先生当时就与院长进行了交涉,院长以养老院的规定为由,拒退500元。无奈之下,王先生就向8890平台投诉,认为这是“霸王条款”,院方不应扣除500元,要求退回。

接到投诉后,市消保委工作人员马上到该养老院进行调查。调查发现,该养老院确实贴着有相关不退费的规定。院方解释说,自从王先生预订了房间后,他们就把这间房预留了出来,这期间有其他人想来住,院方都回绝了,造成的损失应由王先生承担。这就好比开了房不去住,酒店也不会退回房费一样。

东阳消保委工作人员说:“这是一起合同违约纠纷,涉及双方违约责任承担的问题。院方不退费的规定是典型的‘霸王条款’,不太合理,也不符合法律的规定。王先生的情况比较特殊,订了房间从来没有入住过,与院方的规定也有出入。”在工作人员耐心细致的调解下,院方接受了消保委工作人员的建议,扣除6天费用180元后,将其余款项退还给了王先生。

【消费提示】一是要事前做到“货比三家”,做到前期调查与摸底,选择声誉好的养老机构;二是事中应当与院方签订一份规范的合同,明确双方的权利与义务,做到心中有数;三是事后要对“霸王条款”说不,遇到类似情况应向有关部门反映,敢于维护自己的合法权益。  

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