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金华市保险行业消费调查报告
来源:金华消费维权网   作者:   发布时间:2018/12/25 9:11:25   【字号: 】 【关闭

保险,是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。从经济角度看,保险是分摊意外事故损失的一种财务安排;从法律角度看,保险是一种合同行为,是一方同意补偿另一方损失的一种合同安排;从社会角度看,保险是社会经济保障制度的重要组成部分,是社会生产和社会生活“精巧的稳定器”;从风险管理角度看,保险是风险管理的一种方法。

随着消费者生活水平的提高,保险的保障功能越来越受到重视,成为近年来的消费热点。另一方面,由于保险种类繁多、条款繁琐加之部分保险业人员在销售过程中存在虚假宣传等违法违规行为使保险行业近年来成为消费者关注的焦点

为调查了解我市保险行业的经营状况,依法向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,金华市消保委开展了保险行业消费调查,根据调查问卷的数据,形成以下报告:

一、调查的方法

本次调查采用微信问卷的式,针对在我市开展业务的60家保险公司在保险理赔、服务质量广告宣传、诚信履约、消费者满意度等方面所存在的问题向社会公众公开征求意见。

二、受访者的基本情况

3085位消费者接受了本次问卷调查。受访消费者包括学生5.25%)、公务员/事业单位人员14.46%)、企业主或高管4.7%)、企业员工48.27%)、无职4.86%)、离退休人员1.65%)、其它20.81%)具体情况如下:

(一)性别:受访者中,男性占44.75%,女性占55.25%

(二)年龄:受访者中,18-45的占93.03%46-60岁的占5.96%

(三)学历:受访者中,高中、中专及以下学历的占24.28%,大专占34.81%,本科占38.25%,研究生及以上学历占2.66%;

(四)收入:受访者中,年收入在3万及以下的占13.97%,3-5万占31.70%,5-10万占38.09%,10-20万占13.39%,20万及以上的占2.85%;

(五)保龄:受访者中,保龄在一年以下的占24.28%,1-3年的占30.28%,4-10年的占 27.94%,10年以上的占17.50%。

三、调查结果

(一)受访消费者的投保情况

调查显示,占95.88%的受访者曾经购买过保险,其投保的前十位公司及占比是:平安人寿36.56%、人保财险26.84%、平安财险24.05%、中国人寿10.60%、大地财险10.18%、太平保险8.43%、平安养老保险6.35%、人民人寿5.71%、太平洋财险4.12%、安邦财险3.79%。

关于保险从业人员不真实、全面介绍保险产品的调查

34.23%的受访消费者反映曾在保险销售人员介绍保险产品的过程中遭遇各种形式的夸大、虚假宣传29.53%的受访者表示目前对此问题尚难以判断。

47.33%的受访消费指出保险业务员在推销保险理财产品时只说收益不提或少提风险,导致消费者产生只要购买该产品即可获利、不存在风险的判断。

(三)关于理赔时保险公司找理由不赔或少赔情况的调查

10.57%受访消费者反映,在出险理赔时曾遇保险公司找理由不赔或少的情况;另有47.29%受访者因未曾出险,故尚未办理过理赔手续

(四)关于保险公司客服热线受理报案情况的调查

44.31%的受访消费者表示保险公司客户服务热线及时受理出险报案,但9.79%的受访反映不够及时,另有1.36%的受访反映很不及时,还有0.75%的受访者表示报案热线很难打通。

(五)关于出险报案后保险公司回应或处理速度情况的调查

认为出险报案后保险公司回应或处理速度很快的占受访消费者的29.08%,有26.16%的受访者表示速度一般,1.94%的受访认为速度很慢,还有0.13%的受访者则表示打电话后没有反应。

(六)关于保险公司开展保险知识消费教育情况的调查

61.39%的受访消费者表示未曾接受过保险公司开展的有关保险知识消费教育。接受保险知识消费教育的受访消费者38.61%。

(七)关于出险报案后定损员回应情况的调查

反映在出险报案后定损员能主动与消费者及时联系42.59%,9.24%的受访者反映要很久,还有3.05%的受访者反映定损员没有主动联系。

(八)关于保险公司理赔时间的调查

13.61%的受访消费者反映能在24小时获得理赔3天19.97%,10天11.47%,一个月内占5.8%半年内占1.46%,一年及以上的占0.52%,其余受访者因没有出险尚未办理过理赔。

(九)关于保险合同条款是否简明易懂调查

34.42%的受访消费者反映有些保险合同条款看不懂,15.04%则反映基本看不懂 基本能看懂的占39.84%,10.70%的受访者表示自己能够很清楚地看懂合同条款。

(十)关于保险公司处理消费者投诉及时程度的调查

30.96%受访消费者反映保险公司处理消费者投诉的速度一般,认为处理速度很慢的占2.46%,还有0.84%的受访消费者反映保险公司存在对消费者投诉拖着不办的情况;认为处理投诉非常及时的在受访者中20.45%其余受访消费者表示尚未有过投诉。

(十一)关于保险合同是否存在不公平条款的调查

31.93%的受访消费者认为保险合同中存在对消费者不公平的条款,即俗称的霸王条款49.17%受访者表示对此难以判断

(十二)关于在对方全责是否能顺利获得理赔的调查

33.65%受访消费者反映,车险在对方全责的情况下能顺利获得理赔,有8.04%受访者表示要费尽周折后才能获得理赔,另有3.47%受访者则表示无法获得理赔

(十三)消费者最满意保险公司

根据投票结果,受访消费者“最满意”的保险公司排名前依次为:1.平安人寿(802,占26%),2.平安财险634票,占20.62%),3.人保财险634票,20.55%),4.中国人寿235票,7.62%),5.太平保险204票,占6.61%),6.大地财险164票,5.32%),7.平安养老保险125票,4.05%),8.人民人寿113票,3.66%),9.安邦财险72票,2.33%),10.太平洋财险68票,占2.20%

(十四)消费者最不满意保险公司

根据投票结果,受访消费者“最满意”的保险公司排名前十的依次为1.平安人寿276票,占8.95%),2.人保财险265票,占8.59%),3.平安财险217票,占7.03%),4.大地财险214票,占6.94%),5.太平保险139票,占4.51%),6.安邦财险128票,占4.15%),7.平安养老保险77票,占2.5%),8.中国人寿73票,占2.37%),9.安盛太平财险71票,占2.3%),10.陆家嘴国泰人寿70票,占2.27%

(十五)消费者综合满意度评价

根据投票结果,受访消费者60家保险公司的综合满意度评价情况如下:

(一)综合满意度排名前101.平安人寿2.平安财险3.人保财险4.中国人寿5.太平保险6.人民人寿7.平安养老保险8.新华人寿9.中国人寿财险10.太平洋人寿

(二)综合满意度排名后10位:1.陆家嘴国泰人寿,2.安邦财险,3.都邦财险,4.大地财险,5.富德生命人寿,6.渤海财险,7.利宝保险,8.和谐健康保险,9.安诚财险,10.华安财险。

四、消费提示

从本次调查的情况看,消费者对保险行业的主流还是认可的,但也不容忽视于其经营过程中不同程度存在的推销时虚假夸大宣传,只说收益、少提或;报案时热线不够通畅、受理或回应消费者不够及时;理赔时要求众多手续繁杂、找理由不赔或少赔;投诉时反应迟滞、办事拖沓等问题。

本次调查还反映出消费者普遍对保险相关知识知之甚少或几无了解,同时也缺乏方便快捷、喜闻乐见、真实全面地了解相关知识的有效途径,再加上保险合同条文繁杂、晦涩难懂,甚至还有部分不公平、不合理的格式条款,致使消费者知悉其所购买商品或服务的真实情况的权利和公平交易的权利不能有效得到保障。

根据本次调查的结果,我委提醒保险消费者注意:

(一)了解产品。消费者要加强自身学习,掌握必要的保险相关知识。在购买保险前,应当充分了解所购买的保险产品,仔细阅读合同所有条款,彻底弄清每一条款的真实含义。

(二)理性对待。消费者应根据自身情况选择适的保险产品,理性对待,不跟风、不盲对于理财产品,要全面了解其风险,正确评估承受能力,量力而行,切勿被虚假夸大的推销说辞所诱惑。

(三)证据。要妥善保存保险合同及相关宣传资料,核对条款内容是否与保险公司宣传介绍的内容一推销人员所有的口头承诺,均应以书面的形式在合同中得到体现或者留存录音资料。

(四)投诉热线。

浙江省保险消费者权益保护中心:4006057178;

中国保险监督管理委员会全国统一保险消费者投诉维权热线:12378。

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